Аналитик контактного центра

Требования к кандидату

• Образование: среднее профессиональное образование
• Опыт работы: от 1 года
• Квалификация: Высшее / Неоконченное высшее / Среднее профессиональное образование

• Опыт работы аналитиком в контакт-центре или в сфере операционной деятельности от 1 года (банковский сектор приветствуется)
• Отличное знание Excel (сводные таблицы, сложные формулы, макросы, Power Query)
• Это основной рабочий инструмент
• Навык работы с BI-системами (Power BI, Tableau)
• Хотя бы на базовом уровне, чтобы строить дашборды
• Понимание телефонии и CRM: знаете, откуда берутся данные, как проверить их корректность
• Знание основ Workforce Management (планирование штата, расчет Erlang C, прогнозирование)
• Умение готовить наглядные презентации для руководства (выводы, а не просто таблицы)

Место работы и занятость

• График: полный рабочий день
• Место работы: Чувашская Республика - чувашия, г. Чебоксары, Ярославская улица, дом Д.27

Описание

• Ежедневный/еженедельный сбор и консолидация данных из телефонии, CRM, систем записи и других источников
• Формирование стандартных отчетов по ключевым KPI
• Прогнозирование нагрузки на основе исторических данных, сезонности и маркетинговых активностей банка
• Участие в планировании графиков работы (сменность, выходные) совместно с супервайзерами
• Выявление аномалий: резкие скачки звонков, падение качества, рост длительности
• Поиск причин и подготовка рекомендаций
• Автоматизация отчетности: разработка удобных дашбордов в Excel, Power BI или других инструментах для быстрого доступа к данным
• Участие в расчете мотивационных показателей для операторов и супервайзеров (предоставление объективных цифр для премирования)
• Анализ эффективности внедряемых изменений (новые скрипты, обучение, технологические обновления)
• Что сработало, а что нет