Адресг. Москва, Поклонная улица, г. Москва, ул Поклонная, д 3
Требования к кандидату
Образование: общее образование
Опыт работы: от 5 лет
Место работы и занятость
График: полный рабочий день
Место работы: г. Москва, Поклонная улица, г. Москва, ул Поклонная, д 3
Описание
Мы развиваем тревел-портал Банка - сервис, который позволяет пользователям покупать авиа- и ЖД билеты, бронировать отели и туры внутри экосистемы
Ищем лидера, который будет отвечать за развитие клиентской поддержки
Обязанности
Построение отдела с нуля: формирование архитектуры поддержки (первая и вторая линии, претензионная группа), разработка и внедрение регламентов, SLA и процессов взаимодействия со смежными подразделениями (продукт, разработка, PR)
Управление командой: полный цикл работы с персоналом — от профилирования ролей и массового найма до онбординга, обучения и развития
Формирование пула супервайзеров и наставников
Развитие и мотивация: внедрение системы грейдов, KPI и нематериальной мотивации
Проведение регулярных 1-on-1, выстраивание культуры конструктивной обратной связи и непрерывного обучения
Операционная эффективность: планирование ресурсов и графиков смен (24/7), управление очередями и приоритетами
Контроль ключевых метрик качества (CSAT) и «пропускной способности» группы
Data- driven оптимизация: анализ причин возникновения
Инициирование и внедрение изменений в продукт, базу знаний и скрипты для сокращения жалоб и автоматизации рутины
Эскалации: работа в роли финальной инстанции (L3) по самым сложным и нестандартным кейсам, с которыми не справилась команда
Кросс-функциональное взаимодействие: защита интересов пользователей на стороне продуктовых команд, участие в запуске новых фич и проектов контакт-центра
Требования
Опыт управления клиентским сервисом от 3 лет, из которых минимум 1 год
Опыт построения отдела или направления с нуля
Опыт управления командой от 10–15 человек (включая супервайзеров)
Сильные лидерские качества: умение быть играющим тренером, брать на себя ответственность за результат и работать в условиях высокой неопределенности
Развитые аналитические навыки: умение работать с BI-системами, строить гипотезы на основе данных и видеть за цифрами реальные проблемы пользователей
Высокий уровень коммуникативных навыков: способность аргументировать свою позицию, вести переговоры со сложными стейкхолдерами и выстраивать партнерские отношения с продуктовыми командами
Опыт работы с системами бронирования (GDS)
Обязательно наличие практического опыта работы с Sirena или Amadeus
Будет плюсом
Опыт работы в тревел-индустрии
Опыт внедрения и развития чат-ботов, голосовых ассистентов и других инструментов автоматизации (AI в поддержке)