Руководитель клиентской поддержки

• Образование: общее образование
• Опыт работы: от 5 лет

• График: полный рабочий день
• Место работы: г. Москва, Поклонная улица, г. Москва, ул Поклонная, д 3

• Мы развиваем тревел-портал Банка - сервис, который позволяет пользователям покупать авиа- и ЖД билеты, бронировать отели и туры внутри экосистемы
• Ищем лидера, который будет отвечать за развитие клиентской поддержки

Обязанности

• Построение отдела с нуля: формирование архитектуры поддержки (первая и вторая линии, претензионная группа), разработка и внедрение регламентов, SLA и процессов взаимодействия со смежными подразделениями (продукт, разработка, PR)
• Управление командой: полный цикл работы с персоналом — от профилирования ролей и массового найма до онбординга, обучения и развития
• Формирование пула супервайзеров и наставников
• Развитие и мотивация: внедрение системы грейдов, KPI и нематериальной мотивации
• Проведение регулярных 1-on-1, выстраивание культуры конструктивной обратной связи и непрерывного обучения
• Операционная эффективность: планирование ресурсов и графиков смен (24/7), управление очередями и приоритетами
• Контроль ключевых метрик качества (CSAT) и «пропускной способности» группы
• Data- driven оптимизация: анализ причин возникновения
• Инициирование и внедрение изменений в продукт, базу знаний и скрипты для сокращения жалоб и автоматизации рутины
• Эскалации: работа в роли финальной инстанции (L3) по самым сложным и нестандартным кейсам, с которыми не справилась команда
• Кросс-функциональное взаимодействие: защита интересов пользователей на стороне продуктовых команд, участие в запуске новых фич и проектов контакт-центра

Требования

• Опыт управления клиентским сервисом от 3 лет, из которых минимум 1 год
• Опыт построения отдела или направления с нуля
• Опыт управления командой от 10–15 человек (включая супервайзеров)
• Сильные лидерские качества: умение быть играющим тренером, брать на себя ответственность за результат и работать в условиях высокой неопределенности
• Развитые аналитические навыки: умение работать с BI-системами, строить гипотезы на основе данных и видеть за цифрами реальные проблемы пользователей
• Высокий уровень коммуникативных навыков: способность аргументировать свою позицию, вести переговоры со сложными стейкхолдерами и выстраивать партнерские отношения с продуктовыми командами
• Опыт работы с системами бронирования (GDS)
• Обязательно наличие практического опыта работы с Sirena или Amadeus

Будет плюсом

• Опыт работы в тревел-индустрии
• Опыт внедрения и развития чат-ботов, голосовых ассистентов и других инструментов автоматизации (AI в поддержке)