Руководитель отдела клиентского сервиса

Требования к кандидату

• Образование: высшее образование — бакалавриат
• Опыт работы: от 3 лет
• Квалификация: Специалист

• Опыт работы в клиентском сервисе или поддержке клиентов от 3-х лет
• Опыт управления клиентским сервисом/поддержкой клиентов от 1 года
• Практический опыт управления обращениями, приоритетами, уровнем сервиса
• Опыт анализа и оптимизации бизнес-процессов, разработки регламентов и базы знаний
• Опыт построения показателей качества и производительности, работы с отчетностью
• Эффективный опыт наставничества

Место работы и занятость

• График: полный рабочий день
• Место работы: г. Санкт-Петербург, Типанова улица, 23, БЦ "Пономарев", 4 этаж.

Описание

• Организовывать работу клиентского сервиса и поддержки клиентов и обеспечивать стабильную обработку обращений по всем существующим каналам
• Управлять приемом, регистрацией, приоритизацией, маршрутизацией обращений
• Контролировать закрытие обращений
• Контролировать очереди, сроки и качество, соблюдение OLA и правил эскалации
• Анализировать нагрузку, качество и производительность
• Формировать управленческую отчетность и предложения по улучшению
• Описывать, стандартизировать и оптимизировать процессы клиентского сервиса
• Разрабатывать критерии контроля качества, чек-листы и стандарты обслуживания
• Организовывать и актуализировать базу знаний
• Взаимодействовать с другими подразделениями
• Управлять сложными случаями и эскалациями